О Хейтерах и Не Только

Автор канала «Вертоградарь» — о правилах общения с читателями. С разрешения автора перепечатываю замечательную статью. Очень рад лично знать автора!

Ирина начала свой путь в Дзене с того, что однажды стерла полсотни комментариев под одним из первых постов. После чего задумалась: а как вообще общаться с читателями и создавать сообщество? И сформулировала для себя несколько универсальных правил.

Канал «Вертоградарь» посвящен садоводству и уходу за садовыми растениями, у него 2490 подписчиков и аудитория — 172 482 человека.

Активное общение под публикациями не только способствует их продвижению, но и помогает лучше понять аудиторию. Через аватарку проступает живой человек, читатели лучше узнают его, а кроме того, общаются друг с другом, делятся полезной информацией и спрашивают совета. Так случайно зашедший в канал комментатор может стать постоянным читателем.

Конечно, не все комментарии полезны. Удаляю комментарии с неприличными картинками, матом, взаимными оскорблениями между читателями и личные выпады в мой адрес. Однажды мне пришлось удалить 50 (!) негативных комментариев под одной статьей. Это случилось в самом начале, когда я только пришла в Дзен, и заставило меня всерьез задуматься о том, как добиваться конструктива в комментариях и с комфортом общаться со своими читателями. В итоге я сформулировала для себя вот такие правила.

1. Комментарии можно как минимум удвоить, просто отвечая на них. На мой взгляд, отвечать на комментарий лайком бессмысленно. Это как в анекдоте: «Ты почему не открыла мне дверь, когда я стучал? — Я же спрашивала: „Петя, это ты?“ Почему ты молчал? — Я кивал!» Комментарий — это попытка читателя начать диалог, даже короткий. И «кивать» в ответ лайком совсем не в интересах автора.

2. Нужно избегать формальных ответов. Читатели любят просматривать комментарии под статьями, и они быстро обнаружат, что я отвечаю формально и неискренне, как под копирку, и им станет неинтересно. Даже после одного такого ответа я рискую потерять собеседника.

Как стараюсь общаться:

  • Задаю вопрос по теме комментария, на который мне искренне был бы интересен ответ.
  • Обращаюсь к человеку по имени, даже если комментарий по факту формализован (иногда сложно написать что-то более содержательное).
  • Пишу подробные и полезные ответы на вопросы.
  • Дополняю свои ответы, если появится дельная мысль.
  • Выражаю благодарность словами, а не лайком. Иногда достаточно просто сказать спасибо и пожелать удачи.
  • Прошу совета, если комментатор выступает как эксперт в каком-то вопросе.
  • Использую картинки (фото по теме) в ответах на комментарий, когда это уместно. Это помогает продолжить разговор.

3. Расслабиться по поводу хейтеров. Иногда все мы, и я не исключение, можем принимать слова слишком близко к сердцу. Автор негативного комментария не просто чем-то раздражен или устал — и вот походя толкнул меня локтем в битком набитом «автобусе» Дзена. Нет, у него определенно личная неприязнь ко мне, даже ненависть! Он настоящий хейтер! На самом деле всё проще: люди выпускают пар как умеют. И лишь единицы раздражаю лично я. Так что пусть говорят.

4. Не стараться перешутить саркастичного читателя, переубедить упрямого, дать отпор грубому. Отвечаю на сарказм простодушием, на прямолинейность — уточняющим вопросом, на грубость — иронией, на восторг — спокойной доброжелательностью. Пожалуй, это самый сложный пункт, особенно когда задеты эмоции.

5. Не отвечать на негативные комментарии сразу. А ведь так хочется! Но нет. Нужно выдохнуть, заняться чем-то другим, да просто попить чаю. А потом вернуться и написать ответ, о котором не пожалеешь через неделю. Или просто удалить негативный комментарий.

6. Отвечать на комментарии регулярно. Я делаю это несколько раз в день. Это важно для продвижения публикации и для отслеживания первых комментариев под статьей — ведь они могут определить атмосферу дальнейшего обсуждения.

7. Помнить, что ответы видны всем. Я отвечаю не только тому, кто написал комментарий, но и всем, кто его прочитает. Я не могу рявкнуть на одного и с улыбкой повернуться к другому, не изменив мнения о себе. Это не значит, что не нужно отвечать грубиянам, но вы вольны выбирать, как сделать это лучше. Читатели пролистывают переписку под статьей и лайкают комментарии, где я спокойно и доброжелательно или иронично реагировала на резкости и колкости. И затем подписываются на канал, о чем и сообщают там же, в комментариях.

8. Обращаться к авторам удаленных комментариев. Как я отмечала в начале, некоторые комментарии всё же удаляю. Но для понимания границ в общении сообщаю об этом. Например: «Алексей, прошу Вас не использовать мат в комментариях. Удаляю Ваш комментарий как грубый. Пожалуйста, пишите по сути материала».

9. Фокусироваться на открытых к общению комментаторах. Это напоминает воронку продаж: я захватываю каким-то обещанием в заголовке «холодного» читателя, прохожу с ним через текст, потом мы общаемся в комментариях и понимаем, что интересны друг другу. А значит, он может стать постоянным «покупателем» и возвращаться в канал снова и снова.

Не стоит забывать и о том, что 20 % комментаторов создают 80 % активности в блоге, и совсем не сложно поддерживать их в этом. Спасибо Вильфредо Парето за эту облегчающую жизнь формулу 🙂